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Entrer en relation et maintenir une communication avec le client

Utiliser des techniques de communication pour une intervention fluide et adaptée

Patricia DALENCON

Patricia DALENCON

Formatrice d’adulte Responsable du Pôle
formation des aides à domicile

Objectifs

– Créer un climat de confiance dès la première
rencontre avec le client et/ou la famille
– S’adapter à des personnes différentes et à des
modes de communication différents
– Gérer les situations difficiles dans la
communication (incompréhension, malentendu,
conflit)
– Formuler des remontées suite au travail réalisé

Méthodes pédagogiques

Apports théoriques – échanges et analyses des pratiques – exercices pratiques à partir d’écrits – mise en situation en plateau technique

Contenus

Jour 1 :
– L’image que l’on renvoie de soi dès la première
rencontre : mot utilisés, expressions du visage,
aspect vestimentaire, propreté, etc.
– La communication verbale, non-verbale :
l’adaptation au mode de communication et
d’accueil du client
– La présentation : savoir se présenter,
comprendre les attentes du client, prendre
connaissance du matériel et des produits mis à
disposition.
– Mesurer l’exigence d’un client et poser des
limites si nécessaire , trouver un terrain
d’entente
Jour 2 :
– Les différents moyens de communication à
mettre en place avec le client, mesurer
l’importance de ces échanges et l’impact qu’ils
ont sur le travail.
– Les mots et les expressions utilisés : ont-ils le
même sens pour tous ?
– Les règles à respecter pour éviter les situations
difficiles : ponctualité, vouvoiement, discrétion,
le secret professionnel, etc.

Modalités d’évaluation

Quiz – exercices pratiques avec mises en
situation

Modalités d’accès

– Questionnaire de positionnement
– Inscription directement auprès de
notre centre
– Formation non éligible au CPF
– Formation accessible aux personnes
en situation de handicap – nous
informer en amont pour adaptation

Supports remis aux stagiaires

Diaporama de la formation