Jour 1 : anticiper les conflits
• Evaluer les causes potentielles des conflits
• Détecter les étapes du conflit (de la divergence à
l’affrontement)
• Reconnaitre un conflit quand il apparait
• La prévention des tensions et conflits avec :
   o Prendre en compte la psychologie des individus
   o L’écoute active / la communication non violente
   o L’identification des émotions, des besoins et des
      attentes en présence
Jour 2 : gérer le conflit
Les différents types de conflit et en conséquence la
position différente de l’encadrant :
• Le rôle médiateur entre différents protagonistes
• Le rôle de manager : gérer un usager mécontent, un
entretien en vue d’une sanction…
Les techniques de gestion des conflits :
• L’instauration d’un cadre
• La reconnaissance de chaque personne avec ses points
positifs
• L’écoute active sans prendre partie
• La reformulation
• La confrontation des parties et la facilitation de
l’expression de chacun pour mieux se comprendre