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Gestion des conflits

Assurer un rôle de médiateur dans les conflits entre salariés ou entre usagers et salariés en mobilisant des techniques de communication non violente.

Stéphanie LEVAVASSEUR

Stéphanie LEVAVASSEUR

Psychologue consultante

Objectifs

• Diagnostiquer et analyser les différents types
et niveaux de conflits.
• Adopter une posture adaptée au type de conflit pour
le traiter.
• Gagner en confort et en efficacité dans la gestion des
conflits.
• Gérer l’après conflit et suivre les objectifs posés

Méthodes pédagogiques

Exercices de communication et d’écoute verbalisation des émotions – analyse de situations conflictuelles vécues par les participants, mises en situation.

Contenus

Jour 1 : anticiper les conflits
• Evaluer les causes potentielles des conflits
• Détecter les étapes du conflit (de la divergence à
l’affrontement)
• Reconnaitre un conflit quand il apparait
• La prévention des tensions et conflits avec :
   o Prendre en compte la psychologie des individus
   o L’écoute active / la communication non violente
   o L’identification des émotions, des besoins et des
      attentes en présence
Jour 2 : gérer le conflit
Les différents types de conflit et en conséquence la
position différente de l’encadrant :
• Le rôle médiateur entre différents protagonistes
• Le rôle de manager : gérer un usager mécontent, un
entretien en vue d’une sanction…
Les techniques de gestion des conflits :
• L’instauration d’un cadre
• La reconnaissance de chaque personne avec ses points
positifs
• L’écoute active sans prendre partie
• La reformulation
• La confrontation des parties et la facilitation de
l’expression de chacun pour mieux se comprendre

Modalités d’évaluation

Quiz

Modalités d’accès

• Inscription directement auprès de notre
centre
• Formation non éligible au CPF
• Formation accessible aux personnes en
situation de handicap – nous informer en
amont pour adaptation

Supports remis aux stagiaires

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